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摩托罗拉的神秘顾客

浏览次数:6273  时间:2011-10-14  发表作者:风采礼仪  信息来源:礼仪培训   
倾听用户声音 关注用户感受 提升服务满意度
                                         ——记摩托罗拉"神秘顾客调查"和"电话回访顾客"项目
    一位用户,拿着有故障的手机前来维修,在为其提供完服务之后,转过身去的他也许会依据某些既定的标准为提供服务的工程师以及维修网点打分。这个神秘人物是谁?
    作为摩托罗拉的手机用户,您在某一天的某个时刻突然接到来自摩托罗拉的"happy call"(快乐电话),问候您和您的手机,并向您了解您对摩托罗拉服务的感受、意见和需求……放下电话,温暖的关怀仍在心中流动。
    "大动干戈" 售后服务质量控制项目全面启动
    在这个服务越来越为用户所广泛关注的时代,服务的好坏将直接决定企业的生存与发展,作为手机产品及服务市场的重要力量,摩托罗拉自然对此倍加重视。为了真正了解用户需求以及用户对摩托罗拉的服务满意度,从今年年初开始,摩托罗拉在全国500多家授权服务中心实施了"神秘顾客调查"和"电话回访顾客"项目,从而拉开了摩托罗拉强化服务质量控制的序幕。作为有效监督服务质量的途径,这两个项目将长期开展下去。
    作为售后服务质量控制的重要信息来源,本次项目相较以往的最大区别在于,为了保证数据及信息的客观性和真实性,此次项目将所有调查工作全部委托给第三方咨询公司,启用他们在全国的服务网络,使"神秘顾客调查"项目辐射到摩托罗拉分布在全国的每一个服务中心,使"电话回访顾客"项目联系到每一位接受过摩托罗拉服务的用户。他们通过与最终用户和摩托罗拉授权服务中心的直接接触,进行广泛而深入的调查和访问,真正确保从用户的角度评估摩托罗拉的服务。
    身临其境 神秘顾客现身服务中心
    在众多光临摩托罗拉授权服务中心的用户中,你无法从外表上判断哪一位是神秘顾客,你也不会知道他将在什么时间出现在500多家服务中心的哪一家店里。在外表上,他看起来与普通顾客完全无异,而他评判服务中心的标准则要比普通顾客苛刻得多。按照活动设计原则,神秘顾客会在店面环境、设施、客户服务、宣传展示四个大项对服务中心进行评估,而每一大项之下又细分为十多个小项,其评判指标甚至细致到:柜台上是否有灰尘,店内灯光亮度是否合适,接待台的高度是否适中,工作人员是否佩戴统一的工作牌,接待人员的服务用语是否统一规范,是否有维修单填写样式的展示……最后,神秘顾客对服务中心的评估表单会汇总到摩托罗拉服务部门,而后根据调查结果,摩托罗拉服务部门会对相关服务合作伙伴提出改进意见。
    对于服务代理而言,神秘顾客调查的结果将直接影响到其发展。摩托罗拉对于服务合作伙伴的选择、认证和管理有着一套极为严格的体系。谈及此,摩托罗拉中国区服务质量控制经理王继杰表示:"神秘顾客调查的结果,会作为我们评估服务代理商业绩的一个方面。摩托罗拉追求为用户提供最好的服务,使MOTO ServiceOne成为手机服务的第一品牌,这就对我们的服务合作伙伴也提出了很高的要求,服务合作伙伴必须不断进步,与摩托罗拉共同成长,才能保持我们在手机服务市场上的领先优势。"
    聆听用户声音 电话回访最终用户
    与"神秘顾客调查"同时进行的另一项质量控制项目--"电话回访顾客"从今年2月开始执行,每一位接受过摩托罗拉服务并留下联系信息的用户都会接到来自摩托罗拉的电话回访。至今,该项目已经取得了明显的收效,调查结果显示,用户服务满意度已有了显著提升。
    该活动的主要方式是根据摩托罗拉服务代理商保留的用户信息,与最终用户进行电话沟通,了解最终用户对于摩托罗拉服务质量的意见,而后以此为依据,提高自身的服务质量。与"神秘顾客调查"的最大不同之处在于,该活动在了解最终用户对摩托罗拉服务质量满意度的基础上,还为用户带去一份来自摩托罗拉的关怀与问候,因而在摩托罗拉内部,将此活动称为"happy call"。
    全质量服务因我而精彩
    随着体验经济的切实到来,一向在服务市场上以前瞻性著称的摩托罗拉已将"用户体验"深植于"全质量服务"的内涵之中。"神秘顾客"和"电话回访"活动正是从用户体验出发,真实了解用户对全质量服务的感受,而后改进服务品质,从目前活动执行的效果来看,用户满意度已有了显著提升,而要达到100%的客户满意,即摩托罗拉一贯倡导的TCS(Total Customer Satisfaction),还需要摩托罗拉与服务合作伙伴的共同努力!
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