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平安银保的神秘顾客

浏览次数:6229  时间:2011-10-14  发表作者:风采礼仪  信息来源:礼仪培训   
在很多家银行网点,各家保险公司的产品宣传单页只是被简单地陈列在柜台上,客户在购买银行保险时很难享受到来自银行或保险公司专业、优质的服务。同时,目前银保产品之间的竞争还停留在简单的产品、简单的技术支持层面,导致品质优良的保险公司的核心竞争力无法体现,价格战几乎成了目前银保市场竞争的唯一手。
    为了保障平安银行保险的业务品质得以真正提升,中国平安银保不久前推出了一项“神秘顾客”计划,神秘访客“007”乔装成顾客空降平安各银行保险的销售网点和平安客服中心,考验平安银行保险服务品质。他们像其他客户一样,到银行网点办理业务,并在咨询过产品及服务内容后,买下一份保单,然后拨打售后服务电话或亲赴平安客服中心,办理保全变更等多项售后服务。就在“007”看似不经意的外表下,他们已经迅速地将所经历的各项服务细节与事先拟订的服务质量标准进行了一番对照,并做出科学合理的服务质量评估。这些评估结果,为平安银保服务的持续改善提供了重要的第一手资料。
    “神秘顾客”计划是中国平安与盖普洛公司共同研究的一项计划;该项计划与客户满意度调查结合进行对比分析,对服务质量标准进行修订;然后结合此前已建立的监测体系,形成一套较为完善的、对销售及服务的过程和结果进行监测、反馈和追踪的机制,它可以及时地发现销售和服务过程中的不足并加以改进,同时还对各层级工作人员提供更具针对性的指导。
    平安银保有关负责人介绍,除了KQI品质监测体系、神秘访客计划外,现在还在进行的客户服务节是又一项重要的品质工程、服务举措。客户服务节包括银保客户大回访和银保客户新契约回访等。作为近几年内成长迅速但尚显粗放的新兴保险市场,银行保险正在转化为以客户需求为导向的理财型销售模式。作为第一家开拓银行保险市场的保险公司,平安始终注重以服务提升品质,满足客户需求,努力实现发展速度、产品结构、服务质量和效益的统一。
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