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神秘顾客研究项目的目标

浏览次数:6425  时间:2011-10-14  发表作者:风采礼仪  信息来源:礼仪培训   
神秘顾客研究项目的目标是为客户提供服务质量或服务过程方面的管理信息,使得客户能够更有针对性地对其员工实施再培训计划,从而提高他们的服务质量以及提升顾客满意度等等。此类项目不可用作解雇或训斥员工的唯一理由。任何负责项目执行的研究服务供应商都必须确保其客户了解此准则之内容规定,合作双方须达协议接受此准则并将之作为项目运作的基础。与项目相关的任何执行过程必须符合执行地所在国的法律法规。
    为保证规范性,客户方员工必须事先被告知他们的服务表现会被定时或不定时地以神秘顾客研究的形式进行考评。当研究发起者或研究项目承包商执行神秘顾客研究项目以检测所提供的实际服务水平时,务必确保受测方对此情况拥有全面的知情权,并事先告知其员工。可以使用内部期刊或公司网站发布通知。对于竞争对手机构无法做到这一点,但是要确保竞争对手机构或其员工不会由于神秘顾客研究的执行而蒙受任何不利后果。
    神秘顾客不同于传统的市场研究,它是一种获取商业信息的工具。一般来说,神秘顾客研究是用来检测在以受测方员工为主导的互动过程中其员工对于规定服务水平的执行表现。
    为确保相关性,调查场景应被设计用来检测与研究主题相一致的某种特定销售行为或服务行为的场景。考虑到受测方员工曾接受的关于如何处理一些情况及事件的培训或说明,为了保证研究所传达的可信度,调查场景中所设计的情节应可导致受测方员工做出培训或说明中规定在此特定情节下的应有的反应。
    为确保可信度,调查场景须具备逼真性,故此场景应模仿可被神秘顾客以较高可信度参与并扮演的消费市场中的自然消费者行为设计。同时,还必须对神秘顾客进行全面彻底的指导与培训,在实际检测过程中既不可过于表现花哨,也不可过分拘泥于场景。过于老练专业的场景设计容易引起受测方员工的猜测,他们会怀疑神秘顾客作为真实消费者的身份,从而影响项目研究的价值。普遍的原则是:调查场景本身应设计为简明直接的场景,辅以针对如何处理跟进问题而进行的对神秘顾客的细化培训,使得神秘顾客得以更轻松地掌握场景,从而赋予其所扮演的角色以令人信服的"深度"。此外,神秘顾客自身应符合相应产品或服务种类消费者的基本情况,并且要求对所购产品领域具有一定的了解。
    在评估分布方面也需要确保可信度。可以预见到,在神秘顾客执行调查任务时,他们与被测员工交谈的时间长度,以及他们有可能会接受到的服务,都可能会受到任务执行的日期、星期或季节等不同时段的影响。因此,确认实地访问调查或者电话调查是否是在一系列恰当的不同时段与地点执行的,或者在项目研究方法有相关要求的情况下,是否是在同一时段执行,这一点是非常重要的。
    以评估观点来看,为确保实用性,简洁易行的场景设计以及确保任务安排合理是使神秘顾客的消费体验得以准确回馈的有力保证。应当牢记:神秘顾客在离开受测方员工的视线之前都要牢牢记住所有问题的答案,为了达到这一目的,检测的过程在时间长度及复杂性上面都要有一定限制。
    在神秘顾客的研究中无论使用何种场景,场景设计都须绝对安全,从而不致将神秘顾客置于违法或人身安全的风险之下,例如:由于地理位置、残疾、性别、种族等等原因产生的风险。必须关注于保护神秘顾客免于遭受任何由于执行调查评估活动而产生的不良后果,例如:人身安全威胁、信用受到影响等等。
    主要达到收集真实信息的目的,神秘顾客完成的问卷应主要关注客观题型。这种做法的首要目的是:准确整理并归档在受测地点所发生的全部状况,而非神秘顾客的主观感觉。客观性也有助于确保所执行的全部评估过程的一致性。然而,某些主观评价,例如:神秘顾客对于受测方员工所显示出的信心、神秘顾客对于受测方员工对其所提出之问询的处理方式的整体满意程度等等,这些主观评价将被包含进对研究结果的解释中并会对研究结果的解释过程起到一定的帮助作用。;尽管如此,仍建议务必对所有主观题做出清晰的定义,并使客户了解问卷中所有主观成分及其可能产生的后续结果。
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