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服务承诺的“PH试纸”

浏览次数:6398  时间:2011-10-14  发表作者:风采礼仪  信息来源:礼仪培训   
服务承诺一点儿也不新鲜,近几年很多企事业单位都提出了自己的服务承诺,不少行业协会、同业公会也都出台了行业服务承诺。众多服务承诺的出台使服务承诺俨然成了“保健因素”,要是哪家企业没有服务承诺,你多半会认为这家企业经营落伍、管理松散,说不定哪一天就要被市场的激流冲击出局。
    服务承诺出台是个好事,至少让消费者觉得抽象的服务是可以有个说法的,服务犹如商品一样是可以区分正品、次品、赝品。
    市场上服务承诺的类型不少,粗略一算,就有服务质量承诺、售后服务承诺、行政机关服务承诺、营业厅服务承诺、保密服务承诺等等。查了一下新华字典,“承诺”的基本含义为“答应办理事情”,那么理解“服务承诺”就是“企业或机关答应提供的服务”。
    显然,不管是从提高行业服务品质、政府工作效率,还是从提高企业市场竞争力等角度来看,服务承诺确实是一种比较有效的方式,让社会公众、消费者更加放心地选择服务。当然,服务承诺对企业自身也是一种要求和约束,可以通过承诺标准的持续改进实现服务品质的稳步提升。
    然而,在这个服务承诺到处有的市场环境中,一些“山寨承诺”也穿行其中甚至还大肆传播。对于消费者而言,区分真假承诺还真不是件容易的事,很多人也被搞得一头雾水。这不仅仅是因为不同企业对同一服务的承诺口径往往不一致、称谓不统一,更主要的是一些企业的服务承诺本身就是虚假的。
    按理说,服务承诺本来就是对未来的服务拍胸答应,也就是说让客户可以在不了解的情况下放心选择,不需体验后再做购买决定。但虚假承诺的搅局使大家产生了新的疑惑——如何知晓服务承诺的信度?有没有这样的“PH试纸”?
    有两则真实案例值得思考。一则美国捷蓝航空(JetBlue Airways)公司推出的服务承诺:如果捷蓝航空公司在起飞12小时之内取消航班而且原因是公司可以控制的话,旅客可以获得完整的退款,或得到一个贷记或优惠礼券。如果捷蓝航空公司在可控制的情况下发生航班延误,旅客可以获取价值在25美元到相当于全额来回机票的优惠礼券,数额多寡取决于误点的时间长短。如果飞机已经着陆,但却在30分钟之内无法滑行与接机口对接,或者如果飞机起飞时间延误超过3个多小时,旅客所获得的礼券至少有100美元,具体的数额取决于机票的价格。美国捷蓝航空于1999年2月成立,是9.11后全美为数不多的几家能维持盈利的航空公司之一。2002年捷蓝航空公司首次公开募股并在纳斯达克上市,捷蓝航空成为有史以来最受欢迎的航空股,其盈利也在近几年屡创新高。
    另一则案例来自国内某保险公司,该公司对外承诺:在全国范围内,对赔款金额在1万元以内(包含1万元)的车险保险责任事故案件,在客户提交索赔资料齐全有效的情况下,公司承诺3个工作日内完成案件审批并通知付款。对于未能达成上述承诺的案件,将以银行活期利率10倍的罚息(按日结算)赔偿客户。
    这两则服务承诺有两大共同特点。其一是公司在承诺服务内容的同时也承诺了违诺补偿标准,如“百元礼券”和“十倍罚息”。在市场上竞争对手服务承诺和执行力度参差不齐的情况下,违诺补偿就像是一张“PH试纸”,成了检验服务承诺执行力和承诺信度的重要标志。据了解,上文提及的这家保险公司,为了保证每起承诺案件均能达标,已经加大了相关资源投入,着重提升工作人员的技能以及简化各项流程、手续。违诺补偿的出台使社会公众进一步认识到了“服务不是检查出来的,不是承诺出来的,服务是制造出来的”,在每一句服务承诺的背后是一个庞大的服务流水线和严格规范的管理体系。
    亮点之二是这两项服务承诺都规定得很细致并有数字指标,很具操作性,这就避免了主客体双方对承诺理解和认知上的偏差,同时不至于使双方在发生矛盾后为承诺的解释权争执。一个模棱两可的服务承诺往往也反映出这家企业服务底气不足、管理粗放,而往往这样的企业也是市场上的被动跟随者,在创新、引领市场等方面较难处于第一梯队。如果这样的企业不做调整和不扎扎实实、脚踏实地做好服务,被淘汰是早晚的事情。
    从一定程度上来说,违诺补偿就是检验服务承诺的“PH试纸”,虽不能说它对客户选择服务有决定性影响,但对于一些品牌定位模糊、口碑中庸、市场影响力处于中下游的企业来说,违诺补偿这张“PH试纸”除了明确界定了违诺后的处理方式和实务,也更多展现了是该企业苦练内功、敢于挑战市场、坦诚面对客户的积极姿态。这样的企业和她的文化,也是大多数消费者比较欣赏和尊重的,当然也更容易赢得客户青睐。
    联邦快递的服务品牌在全球范围一直有口皆碑,2008年联邦快递在中国推出全新一辑名为“递送承诺”的电视广告,强势宣传其最新的国内限时服务。在激烈的快递业竞争中,准时达成对客户的承诺是成功的关键。联邦快递诠释接受客户托运的包裹就对是客户做出商业承诺,公司全力以赴确保承诺的实现。在联邦快递,快递不仅仅被理解为递送包裹,更是递送向客户的商业承诺,充分体现其“使命必达”的精神。在联邦快快递内部设有一个“紫色承诺奖”,该奖项主要是对超出客户期望的服务进行奖励。如此的“服务承诺”文化,虽未明确写出,却已渗透到了每个职员的职业血液和文化中,烫印在公司的标识上,品牌和口碑成了其无处不在的“PH试纸”,而且很多客户还自发地给其贴上了免检的标签,这堪称最高层次的服务承诺。
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