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银行神秘顾客的操作方法

浏览次数:6330  时间:2011-10-14  发表作者:风采礼仪  信息来源:礼仪培训   
“神秘顾客”属于观察法调研的一种主要方式,一般既可以独立完成一项调查任务,也可以是“消费者满意度调查”的有益补充。它的作用主要体现在以下几个方面,一是改善服务质量、统一服务流程;其次,还可以给工作人员一定压力,激励他们工作更出色,并能替公司发现优秀员工;最后,“神秘顾客”不仅可以监督自的服务体系,还可以比较竞争对手的服务水平是否对自己构成威胁。经过专门培训的“神秘顾客”不仅可以不徇私情,而且考核内容也是经过科学设计的。
    神秘人对检查工作计划和安排严格保密,不暴露身份,仅以客户身份和营业网点接触,真实、详细地记录检查过程,包括检查内容、流程、步骤、时间等,并对检查情况做出公平、公正的阐述和评价。
    神秘人检查的内容包括客户服务、业务流程、硬件设施、营业环境、网点建设、自助服务、新产品新业务推广与应用等方面。神秘人不仅检查网点人员的着装、精神面貌、服务用语、业务技能,而且还要检查网点业务操作流程、服务设施、环境卫生等情况,甚至连网点的内部装修、功能分区、形象标识、广告宣传用品配置,以及网点人员对新产品、新业务的掌握情况,也在神秘人检查范围内。
    神秘人通过暗查和暗访的形式检查后,将及时以书面形式向总行报告检查情况,总行定期公布神秘人检查结果,并通报分行。对于确实存在问题的网点,总行将通知其所在分行,限期整改;对于存在重大问题的网点,要追究相关工作人员、主管及上级领导的责任。
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