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如何将神秘顾客检测结果与服务培训结合(一)

浏览次数:6385  时间:2011-10-14  发表作者:风采礼仪  信息来源:礼仪培训   
一、前言
    目前银行业的竞争主要在于服务质量,而营业厅又是各银行的服务窗口,营业厅的服务质量理所当然成为各行的竞争中心。目前各银行也都将营业厅的服务提升作为工作重点。为此,各银都采取第三方神秘顾客检测的方式,(即由神秘顾客对各网点营业环境和人员服务质量进行检测)对营业网点的服务进行提升。
    但我们需要清楚,神秘顾客的作用仅在于发现问题,单单依靠神秘顾客来提升服务水平,未免过于形而上学了;还必须依靠内部考核机制的呼应,这样还不行,服务培训需要及时跟上。内部考核机制属于内政,这里不妄加评论,本文仅就神秘顾客检测后如何进行服务培训谈些个人看法。
    二、开展服务培训的必要性
    神秘顾客监测之后的服务培训,对银行的培训部门的好处:
        1、发现培训问题
        2、改善培训方式
        3、提供培训工具
        4、提高培训效果
        5、达成培训目标。
    神秘顾客监测之后的服务培训,对银行企业和员工的好处:
    1、服务培训可以利用服务评估的作为指导方针,通过目标训练的方式进行的销售和客户服务,能够帮助服务机构提高员工服务能力和职业化素养、改善指引方针和整体形象、提高销售服务质量。
    2、服务培训可以在神秘顾客检测的基础上,提高委托企业整体弱项指标,帮助委托企业提高服务竞争力。
    3、服务培训能够传导服务文化。可以培养银行员工热爱自己的工作岗位,对工作一丝不苟,兢兢业业,对不如意的工作结果,要总结教训,提出解决问题的方法,而不是以工作为借口,找各种理由,为自己推卸责任。
    三、银行服务培训常见问题
    1、培训无从下手?
    一方面是前期神秘顾客检测机构发现问题的反馈过于肤浅,只反馈到问题表面现象。以至于委托企业在后期解决问题的层面,不能及时有效进行利用检测数据做精准决策。另一方面咨询公司多半都是市场研究公司,自身更擅长于通过神秘顾客,这一调查工具去发现问题。并不擅长给委托企业做专项服务管理咨询,把发现问题给与解决。同时我们也发现一部分委托企业也意识到培训的重要性,但苦于不知道要给那些人培训?培训什么?开展什么培训形式都是未知,所以培训就变得无从下手。
    2、培训效果不佳?
    多半的银行服务机构,通过神秘顾客检测过后都能意识到服务培训的重要性。因此检测之后都会不惜重金邀请行业内知名讲师授课,要不让自己的培训业务部门组织专题培训。培训过后好像通过培训已经传授了服务技能,应该可以在后期的检测中不再被监测咨询机构扣分。但是往往后期服务检测中还是被咨询机构扣分,认定为低分项。主要原因:
    (1)培训与需求脱节。因为聘请来的培训机构不知道这些个低分项为什么会发生?是不是能够通过培训解决也并不知道?培训中是否把检测发现的问题和检测标准与培训融会贯通?培训与神秘顾客执行检测标准是否做到一致?(特别是很多常见的礼仪培训服务标准与神秘顾客监测中监察的各银行实操中服务规范标准不一致。)
    (2)忽略最重要的评估环节。培训结束以后,要不就是参与者普遍带有侥幸心理,只为应付上级总行检查。因而不去考虑对培训效果进行评估,看看培训效果是否真的能够转化为绩效。要不就是培训部门没有通过有效的培训评估方式,对培训效果进行评估或者培训效果监测。
    (3)没有设置服务专项考评。绩效考核部门没有通过设计服务专项考评,来监督培训效果。主要因为实际上各银行的负责神秘顾客监测的一般是个人银行部门,而培训负责的是人力资源部门,难免有沟通脱节、缺少监督力、工作分工互相扯皮等问题。
    3、再培训成本较高?
    服务营销策略实施、竞争对手的服务升级、顾客服务诉求点需要、人员的流动、服务管理的需求……使得窗口服务行业在面对激烈的市场竞争的过程中,需要不断提高自身的竞争力。 每个企业都在用各种办法来追赶市场发展的速度, 提高人员素质。同时每个银行企业也不时地通过神秘顾客检测,发现到一些服务盲区,及时去改进不足,毋庸置疑服务培训----是各银行机构用的最多的方式。所以很多银行企业都在拼命给员工充电,据了解银行企业每年都会将营业额的5%-7%拿出来作为企业年度培训费用。但是高额培训费只买来“轰动效应”和员工不满。到最后钱也花了,但是没有解决服务管理中所存在问题。那么节约企业培训成本最实效的方式是什么呢?本文未完...
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