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如何将神秘顾客检测结果与服务培训结合(二)

浏览次数:6489  时间:2011-10-14  发表作者:风采礼仪  信息来源:礼仪培训   
要解决以上问题,我们给各银行培训机构如下建议:
    (1)服务检测标准和培训内容需要一致。服务检测机构在服务检测中,担任了服务检测标准建立者、标准的监督者,各银行另外聘请培训师做务培训,检测与培训往往会脱节。所以在后期的服务培训阶段,也需要聘请该咨询机构做培训者、辅导者、监督者。
    (2)各银行机构要建立培训管理体系。把原本相对独立的培训课程体系、培训讲师管理制度、培训效果评估融入到企业管理体系中,尤其要和晋升体系、薪酬体系相配合。只有做到这样,培训实施才能做到有的放矢。
    (3)各银行机构,在服务培训需求的设计方面和培训保障层面要做足功课,切忌无病乱投医。首先可以通过中介咨询机构的神秘顾客来做需求调查,再根据检测发现问题做出专项服务培训,然后通过神秘顾客对服务改进的弱项指标,进行循环的巩固检测,做到对培训转化层面的绩效评估。这样一方面可以帮助客户降低培训成本,另一方面通过培训与服务检测的有机循环结合,可以立竿见影促使服务执行力提升、提高工作绩效。如下图所示:
    服务品质检则和跟进的专项培训,及后期服务管理咨询都需要专业的公司来运作,郑州慧眼便是这样一家专业的咨询公司。
    神秘顾客检测发现问题需要与后期传授服务能力相结合,为此设计了一种闭环工作模式,并且摸索出一套服务质量检测的有效解决方案。主要分为以下步骤:
    1、建立监测评价体系
    慧眼针对窗口服务行业建立的服务质量监测评价体系,着重于持续评价和考核,实现窗口服务行业服务管理常态化。在监测模式上,采用覆盖业务条线、产品和分支机构的矩阵式测评框架;在监测内容上,涵盖客户满意度、服务效率、服务市场竞争力;在指标设计上,体现可测、可控、可改的原则;在成果运用上,将监测、评价、考核、辅导、宣传融为一体。
    2、设计服务专项考评
    结合窗口服务行业自身的特点和管理需要,慧眼咨询帮助窗口服务行业定制服务专项考核办法,提供相关指标,从而有效发挥服务考核对服务管理导向性作用。
    3、优化服务管理职能
    由于服务管理具有综合性强、难度大、见效慢等特点,服务管理部门如何给自身定位?管理职能如何细化?内部职能如何整合?慧眼咨询为窗口服务行业理顺服务管理模式、优化服务管理职能提供咨询服务。
    4、设计服务规范画册
    本手册及光碟以柜面服务标准流程和客户投诉处理为主要内容,通过漫画及flash动画形式展示服务流程,设计小巧便携,便于员工随时阅读,是实现服务标准化、管理规范化的好帮手。
    5、传授服务管理能力
    针对总部与分支机构主管领导、及网点负责人三个层面在服务管理中的定位和职能,分别从服务质量管理与控制的决策、方法和现场组织方面,培训辅导各级管理人员提高服务管理的科学性和有效性。
    6、训练服务技能技巧
    针对各网点服务管理人员的服务技能技巧,已经开发出系列培训课程,从礼仪规范、快速处理、大堂经理致胜到营销沟通技巧进行系统训练,打造精英服务队伍,提高一线服务效率。
    7、建立培训管理体系
    服务质量的问题的最终解决,主要还是依赖及时有效的培训。因此在服务能力的保持层面,必须通过建立一套适合企业特点培训管理体系,做到对培训效果监督和保证开展及时有效的服务培训。
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