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探悉银行服务问题

浏览次数:6205  时间:2011-10-14  发表作者:风采礼仪  信息来源:礼仪培训   
经过长期从事对银行的神秘顾客研究发现,很多银行机构直接面对客户的柜员,由于每个人的工作态度、技术水平和责任心不同,提供的服务在质量上表现出很大的差异性,即使是同一服务人员在不同的时间、地点提供的服务也不完全一样。为了避免这种由于人为性可能导致对银行造成不良影响。银行机构应注重以下方面:
    一、制定服务质量标准。服务质量的标准是指根据服务的内容提出的衡量服务质量的依据。它应当包括两个方面,一是服务项目职能的标准,即每个服务项目本身应达到的标准;二是柜面人员的服务标准,包括柜面人员对客户的态度,所提供的服务应达到的技术水平或效果,各项服务应花费的时间等。服务质量标准的制定,应以客户对服务的要求设立服务项目,并以客户的满意度作为服务应达到的标准。
    二、宣贯服务质量标准。服务质量的宣贯是根据服务质量质控标准作为基础,将宣贯工作大体可分为:宣传发动、组织实施、检查验收三个阶段。服务质量的宣贯工作是服务质量意识宣传,从理念认识和形成习惯的必须途径和重要保障。建议有条件的银行可以在组织实施阶段和检查验收阶段聘请有经验的神秘顾客服务公司介入。
    三、加强对柜面人员的培训和管理。银行应长期而广泛地开展柜面服务标兵或服务明星的示范活动,以不断推动服务质量的提高。同时,银行要加强对柜面服务人员的管理,不断完善定期考核制度,充分发挥竞争机制和激励机制的作用,使每个柜面人员时刻感到竞争的压力和鼓励的动力。
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