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服务的合格率是多少?

浏览次数:6333  时间:2011-10-14  发表作者:风采礼仪  信息来源:礼仪培训   
汽车等产品质量的合格率已经达到六西格玛了(100万辆中有3.4辆不合格),但服务质量的合格率又是多少呢?不知达到几西格玛了呢?
    到银行去办理业务,进门保安为客户开门,并欢迎客光临,大堂经理主动向客户问好:您好,欢迎观临,请问您需要办理什么业务呢?客户答:存款,大堂经理便引导客户填写单据,同时告诉客户,填完单据请到2号窗口排队办理,然后到柜台让柜员为客户办理业务,结束客户离开银行。在这个过程中,保安、大堂经理和柜员都各自为客户提供了服务,作为顾客您认为他们的服务是否合格呢,作为银行主管您认为他们的服务是否合格呢?银行内,这样的服务每天提供数百次,每天的合格率又是多少呢?
    以此类推,餐饮店、专卖店、超市、加油站、通信营业厅、医院等行业,每天都在提供类似的服务,但他们的服务合格率是多少呢?也许没有人能给出答案。
    一项服务的合格率如何界定呢,这还需要从认识服务的定义开始。
    服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性等特征。
    服务属于无形产品,只有在接受服务时才能体会到,对服务的质量大家往往会评价好或不好,满意或不满意,但有没有直接的标准去衡量呢?像产品的合格率,追问每一个人,几乎所有的都回答不出来;因为在绝大部分人的眼中,服务是没有标准来衡量的,最多能按“好、很好、满意、很满意、不满意”等主观的标准来衡量。甚至有时候认为服务人员服务水平差,便愤愤的将其归结为“素质低”。前面提到的人,不乏服务产品的创造者、管理者和提供者等。服务享用者没有“素质”便也罢了,但作为供方仍没有“素质”也就失败的太彻底了。
    为什么服务的合格率不好评价呢?这里认为主要在于没有标准参照。
    为什么会没有标准呢?这里认为有几方面原因:
    1、无视或轻视服务,认为服务是附属品,不重要,没必要指定标准;
    2、有标准,但标准过于宽泛,无法有效执行;
    3、认为服务看不见摸不着,无法指定标准。等等
    服务没有标准,造成不同人提供的服务质量参差不齐,波动剧烈,服务随意性大,服务的质量完全靠个人意愿来控制,结果必定不能给客户带来稳定的良好认知,客户的感受也时好时坏,必定影响客户的忠诚度,最终影响企业的生存。
    这里要告诉的是,服务是有合格率的,服务是有标准的,而且服务也需要合格率和标准,只有这样服务执行者才能做得更好,客户才能得到一致的、优质的服务,管理者才能有效的对员工进行考核。
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