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窗口营业网点现场服务中不良习惯有效纠正应对策略

浏览次数:6297  时间:2011-10-14  发表作者:风采礼仪  信息来源:礼仪培训   
近年,越来越多行业的服务窗口开始推广标准化服务,以其服务规范化,比如很多服务窗口推行“站立服务”、“双手服务”和“微笑服务”,但窗口服务人员往往出现“屡教不改”的情况。究其原因,跟现场管理功能缺失不无关系。试想,服务人员在为客户提供服务的过程中如果没有实行“站立服务”、“双手服务”或“笑服务”,现场管理人员能够给予指正或者警示,对服务人员服务流程的塑造和服务的规范肯定大有裨益。
    但是根据长期从事神秘顾客研究发现不少神秘顾客的委托方存在这样的误解:认为只要使用了神秘顾客监测,将被监测对象绩效与神秘顾客监测结果挂钩,被监测对象自然就会规范服务流程、提高服务水平。往往忽略现场管理的作用,岂不知被监测对象的服务规范化需要一个逐步形成习惯的过程,而现场管理则是这个习惯形成的有效动力。因此必须一方面从内部强化现场管理功能,促使被监测对象的管理人员发挥现场管理作用。另一方面寻求外部第三方咨询公司合作,开展现场督导管理培训,促使现场管理盲区能够及时性查漏补缺。总之只有坚持以上两种方式从细节入手双管齐下,才能有效纠正现场服务中不良习惯,使窗口服务从优秀走向卓越!
    我们有推出营业厅现场观测辅导培训咨询业务,是在提供神秘顾客检测的基础上延伸服务内涵。首先,将神秘顾客检测结果进行服务缺项研究,并将检测结果作为员工再培训计划的依据,其次,培训导师和服务专家白天在营业网点现场观测、记录,晚上实施针对性辅导。通过持续性循环开展现场督导培训,直到员工建立起良好的习惯,这样既可以促使员工思想提升和行为纠偏,又能激发、保持员工活力进而提升服务水平。最后,根据营业厅现场观测辅导情况,帮助健全现场督导管理检查标准,实施长效内部现场管理督导。
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