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针孔摄像机下的监督

浏览次数:5673  时间:2013-02-19  发表作者:风采礼仪  信息来源:礼仪培训   
    2月17日腾讯网爆出一条新闻,春节前后,湖南省很多地方用“针孔摄像头”拍下一些干部上班打游戏、睡觉、看视频电影、“泡”娱乐场所等“懒政”形象,将其制成现实版的“官场现形记”供官员集体观看和警示。新闻中提到,很多公职人员看的惊出一身冷汗,可见政府运用偷拍,请人暗访调查的方式对规范公务人员的行为举止具有相当威慑作用。
    其实,撇开新闻事件的主体人外,针孔摄像和暗访在服务餐饮行业早已盛行,并有个专业的术语,叫神秘客户。简单的说就是某公司雇请专业人士去自己公司伪装做客户,做客户消费体验,整个过程用微型摄像机拍摄下来,并整理成报告呈交给公司。其目的很明显,发现服务环节中的问题,提升服务质量,发扬服务中的优势,维持企业美誉度。这点和新闻事件中的目的很类似,政府重拳出击,“偷拍”“懒政”行为,是为了塑造政府勤政爱岗的形象,提升政府的工作效率,树立政府的威信度,增加老百姓的信任感。为什么一个小小的针孔摄像机会有如此的功效,并且多年来逐渐扩展在各个行业,甚至如今连政府部分都开始运用了呢。神秘顾客不同于传统的市场研究,它是一种获取商业信息的工具。一般来说,神秘顾客研究是用来检测受测方员工对于规定服务水平的执行表现,服务流程的监控。在全球市场中,以肯德基和麦当劳两大快餐巨头最为典型,这也就是为什么在地球的任何一个角落你能吃到的汉堡包都是一个味道,感受到服务环境和服务水平都齐头并进。
    除了快餐行业,房地产、百货业、电信业、银行系统也开始引入神秘客户的检测方式用来提升服务水平,保障服务质量。通常,这些行业的标杆企业都会委托第三方来做暗访和拍摄,以保证整个活动的公正性和独立性。为保证调查的可信度和真实性,暗访人员必须经过一些列的培训,包括暗访的指导思想,公正的心态,拍摄技术的培训,甚至克服非正常消费者心理的角色扮演能力。神秘客户在结束一整套的暗访后,通过报告的形式提交给雇主公司,供其做执行和决策参考,这项看似简单的暗访拍摄,却发挥着巨大的商业价值,让越来越多的企业热衷投入并持续使用,通常都是以极小的付出换来长期的经济与社会效益。
    我公司从4年前推出神秘客户与服务提升的项目后,已经为10多个行业,近100家企业做过暗访拍摄,并有多个企业长期合作,对所属公司轮流暗访,有的公司签订年度合作,每月出具暗访报告,长期保障服务体系的完善和服务质量的提升,其中不乏世界500强企业和当地知名企业。
    对用暗访拍摄整肃“庸官懒政”,湖南社会各界好评很多。而相关地方官员也多认为,这种做有助于“绷”紧为人民服务这根“弦”。满意的是百姓受益的是政府,同样,暗访对于企业来说也是帮助企业满足对客户的需要,只有广大的客户满意了,企业才能获得利润,也才能拥有良好的口碑。
 
         链接新闻:

           湖南多地启用针孔摄像头暗拍官员 整肃庸官懒政

         (信息来源:长沙风采礼仪培训

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